Quejas y reclamaciones ante Solvera Taxemon

1. Introducción y compromiso

Este procedimiento existe para que cualquier usuario pueda plantear una queja o reclamación sobre el servicio, una operación, un retiro o la atención recibida, y obtener una respuesta documentada. Solvera Taxemon se compromete a tratar cada caso con seriedad, a responder dentro de los plazos publicados en esta página y a no aplicar represalias de ningún tipo contra quien ejerce este derecho. Presentar una queja nunca afecta el estatus de tu cuenta.

Muchas situaciones se resuelven más rápido por el canal regular de soporte, así que si el caso es una duda operativa o un problema técnico simple, escríbenos primero a [email protected]. Cuando el tema no se resuelva por esa vía o lo consideres grave, este procedimiento formal es el camino.

2. El proceso paso a paso

Paso 1: presentación. Envía tu queja por escrito a [email protected] con el asunto de queja formal. Incluye una descripción de los hechos, fechas aproximadas y el resultado que esperas. El caso queda registrado con un número de folio que te enviamos por correo en un plazo máximo de un día hábil.

Paso 2: admisión y recopilación. Un responsable revisa que la queja contenga la información necesaria; si falta algo, te lo pedimos por el mismo canal. En paralelo se recopilan los registros internos relacionados: historial de cuenta, operaciones implicadas y comunicaciones previas.

Paso 3: análisis y respuesta inicial. Con la información reunida, el equipo analiza el caso y emite una respuesta inicial razonada, que incluye la posición de la plataforma y, cuando procede, la compensación o corrección propuesta. Esta respuesta llega dentro de los plazos del punto 5.

Paso 4: escalamiento interno. Si la respuesta inicial no te satisface, puedes pedir que el caso pase a un revisor de mayor nivel, que revisa el expediente completo con frescura de criterio y emite la decisión final interna.

Paso 5: cierre y constancia. Al concluir el caso recibes un resumen escrito del resultado y de los pasos seguidos, que puedes conservar como constancia si decides continuar por otras vías.

3. Requisitos para presentar tu queja

Para atender un caso necesitamos poder identificar la cuenta y los hechos: nombre completo del titular, correo registrado, descripción clara de lo ocurrido con fechas o periodos, y cualquier referencia útil como folios de operaciones o capturas del panel. La queja debe presentarse desde el correo registrado en la cuenta: es la forma más simple de verificar que la presenta el titular.

No debes incluir en el correo datos sensibles que no hagan falta: nunca envíes contraseñas, códigos de verificación en dos pasos, imágenes completas de identificaciones cuando no se te pidan ni datos bancarios completos de terceros. Con la información mínima suficiente es suficiente; si el análisis requiere algo más, te lo solicitaremos por el canal oficial.

4. Información que no se debe proporcionar

Ningún paso del procedimiento de quejas requiere tu contraseña, tus códigos de verificación ni transferencias a cuentas personales. Si recibes un mensaje que se presente como parte de este proceso y te pida cualquiera de esas cosas, es un intento de fraude: repórtalo a [email protected] y consulta nuestro aviso sobre fraudes. Las comunicaciones oficiales llegan únicamente desde el dominio solvera-taxemon.com.

5. Plazos de respuesta

El acuse con número de folio se envía en un máximo de un día hábil. La respuesta inicial llega en un máximo de quince días hábiles desde la admisión de la queja; en casos complejos podemos notificarte una prórroga razonada antes de que venza el plazo, indicando la fecha estimada y el motivo. El escalamiento interno del paso 4 se resuelve en un máximo de diez días hábiles adicionales.

Para retiros y operaciones con fondos en trámite, los plazos operativos corresponden a los publicados en la política de retiros y en la página de métodos de depósito y retiro; una queja no suspende esos procesos, aunque sí permite revisarlos.

6. Escalación externa y resolución de disputas

Si agotado el procedimiento interno consideras que tu caso no quedó resuelto, puedes acudir a las instancias públicas disponibles en México para la atención de reclamaciones de consumidores y usuarios de servicios financieros, entre ellas la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), cuyos requisitos y alcances se describen en sus medios oficiales. La existencia de estas vías no sustituye el proceso interno, sino que lo complementa.

El marco de actuación aplicable a nuestros servicios corresponde, según el caso, al ámbito de la CNBV y la SHCP. Solvera Taxemon no obstruye ni desalienta el uso de las vías públicas: cooperamos con las autoridades cuando nos requieren información dentro de los cauces legales.

7. Compromisos de la compañía

• Transparencia: cada respuesta indica los hechos revisados y los criterios aplicados, sin respuestas genéricas de archivo.
• Plazos: publicamos y respetamos los tiempos de esta página, y notificamos prórrogas con anticipación y motivo.
• Confidencialidad: los datos y documentos de una queja se tratan con el mismo nivel de protección que el resto de tu información personal.
• Objetividad: el revisor de escalamiento no es la persona que emitió la respuesta inicial, para garantizar un criterio fresco.
• Comunicación: mantienes un único canal de seguimiento con el folio, para no repetir tu caso en cada mensaje.
• Mejora continua: los casos alimentan un análisis periódico de causas para corregir procesos, no solo respuestas individuales.

8. Información de contacto

Canal único de quejas: [email protected], con el asunto de queja formal. Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (hora del centro de México). Oficina: Torre Reforma 483, Piso 32, Col. Juárez, Cuauhtémoc, 06600 Ciudad de México, CDMX. El departamento responsable es el Equipo de Soporte y Cumplimiento, y el tiempo habitual de primera respuesta es por lo general en menos de 5 minutos.